はじめに

特定非営利活動法人いわき環境システムでは、地域の復興・創生を目指し、安全安心で質の高いサービスを提供し、地域で暮らす皆さまの快適な生活に寄り添い、法令順守はもとより、文化、地域環境、人権に配慮した事業運営に取り組んでおります。一方で、当法人が提供するサービスのごく一部のご利用者さまから、悪質な言動、脅迫、不当な要求などのカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が発生している実情も踏まえ、職員およびご利用者様が安心できる環境づくりを重要と考えております。今後も質の高いサービスを持続的に提供していくため「特定非営利活動法人いわき環境システム　カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたします。

1　カスタマーハラスメントとは

当法人は、ご利用者様からの正当なご意見・ご要望と職員の尊厳を傷つけ安全を脅かすカスタマーハラスメントを明確に区別します。以下を例とした理不尽な要求や言動を当法人におけるカスタマーハラスメントと判断いたします。

• 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的言動
• 土下座の要求
• 拘束的な行動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる、要求する）
• 許可なく当法人関連施設内に立ち入る行為
• 許可なく録音、および当法人で働く職員や当法人関連施設を撮影する行為
• 差別的な言動、性的な言動
• 当法人で働く職員の個人情報などをSNSやインターネットへ投稿（写真、音声、映像）し公開する行為、また他から同手段で得た情報を拡散する行為
• 正当な理由のないサービス、金銭・商品等の要求、謝罪の要求

上記の行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

2　法人の対応

• 職員に対しカスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施します。
• カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先し、再発防止に取組みます。
• カスタマーハラスメントが発生した場合は以下のとおり対応します。

カスタマーハラスメントと判断される言動などが認められた場合は、職員を守るため毅然とした対応を行い、必要によりサービスの提供や利用者さま対応をお断りさせていただく場合があります。悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士など外部専門家と連携し法的措置なども含め厳正に対応します。

3　ご利用者さまへのお願い

多くのご利用者さまにおかれましては、上記に該当するような事案もなく、当法人のサービスをご利用いただいておりますが、万が一、ご利用者さまからカスタマーハラスメントに該当する行為がありました場合は、本基本方針に沿って対応いたしますので、ご理解・ご協力をよろしくお願いいたします。